気付き

現場が混乱しているんじゃないですか?

投稿日:

 

夕方、17:00くらいだったでしょうか。

 

14:00から岡山商工会議所で
売上日報セミナーを行い、

 

18:30からはまた別の場所で
同じセミナーを開催する予定でした。

 

14:00からのセミナーを終えて
その移動途中で、コーヒーを飲みたくなり
たまたまあるコンビニがあったので

 

コーヒーを買おうと入りました。

 

缶コーヒーじゃなくて
カウンターコーヒーです。

 

ホントはお気に入りのコンビニがあって
そこのコーヒーがよかったのですが

 

近くになかったので
とあるコンビニに入りました。

 

お腹がすいていたわけではないので
コーヒーだけを買うつもりでした。

 

ということで、カウンターに並んだのですが
私の前のお客さんもコーヒーを注文。

 

すると、レジの店員がこう言うのです。

 

「こちらで作りますか?
それとも自分で作りますか?」

 

後ろで聞いていた私は「は??」
となりまして。

 

そう問われれば、「作ってください」と
なるんじゃないかなと。

 

そのコンビニはもともとは

 

セルフ方式ではなく、接客で差別化しようと
店員が作ってお客に手渡ししていましたからね。

 

で、前のお客さんのコーヒーを作っている間、
レジ業務はストップですよ。

 

「いや、店員さん。コーヒー落としている間に
他の仕事もしてよ」という感じだったのですが

 

その店員さん、コーヒーマシンから
コーヒーが落ちるまでマシンの前で
待っているんです!

 

当然、レジ前に行列ができます。

 

もう1台のレジも何人か並んでいるので
今更、並ぶレジを変えるのも面倒。

 

ということで、その店員の手際の悪さに
ちょっとイラっとしていたのですが、

 

これはよくよく考えると
店員さんの責任ではありません。

 

店舗オペレーションの問題です。

 

上からどういう指示が出ているのか
わかりませんが

 

カウンターコーヒーを100円で売るのなら
セルフにするのが妥当なところ。

 

もし、上からの指示が

 

手が空いているときは、こちらでお作りして
忙しいときはお客様に作っていただけるか聞きなさい。

 

みたいな指示をしているとすれば
現場がかわいそうですね。

 

どちらかに統一しろ!というか
セルフでいいでしょ!
と思うのです。

 

コンビニって利便性が高いから行くのであって
素晴らしい接客を求めてコンビニに
行く人っているのでしょうか?

 

レジでの接客力を向上させるということは
1人あたりの接客時間が長くなりがちで

 

結果、回転率が悪化すると。

 

いつ行っても待たされるコンビニ
というイメージを持てば

 

近隣の他のコンビニに行くでしょう。

 

もともとこのコンビニは
業界トップのカウンターコーヒーに挑むために
立ち上げ当初に「接客」という切り口の
差別化戦略で挑み、

 

価格は他のコンビニコーヒーの2倍近くに
設定していました。

 

店員がコーヒーを作って、お客に手渡し。

 

そして、コーヒーを渡すときに
レジ回りの商品をもう1品、
例えばチョコレートなどを買ってもらおう
というクロスセルを狙っていたのでしょう。

 

ところが、他社と同じ100円コーヒーを
導入しました。

 

接客での差別化戦略は失敗だったのでしょう。

 

そして100円コーヒーで対抗するという
戦略に変更したのであれば

 

現場にはその戦略が実行される
戦術を渡しておかなければならないはずですが・・・

 

他の店舗がどんなオペレーションを
しているのかはわかりませんが、

 

昨日の店を見る限り
現場は混乱しているんじゃないの?
という感想を持った次第です。

 

戦略を立案しても、それが現場で実行される
仕組み(戦術)がないと、徹底されていないと

 

空回り。



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