効率アップ

組織の生産性を上げるコツ

投稿日:

133日目

 

神奈川県の老舗温泉旅館の話。

 

週休3日にしたのに
売上が1.5倍になって、
スタッフの給与は4割アップ。

 

にわかに信じがたい事例なのですが
一体何が起こったのでしょうか?

 

旅館業は典型的な装置産業ですから
休館日を設けるなど考えられないですよね。

 

旅館にしても、ホテルにしても
1年365日フル稼働が普通です。

 

そんな業界で
神奈川県の「元湯 陣屋」では
2009年に社長が代替わりして以降、

 

当時の1.5倍の売上になったそうです。
2013年の12月からは
月曜午後から火曜、水曜は休館日に
したにも関わらずです!

 

根本にあった考え方はES重視のようです。

 

利益を出すにはお客様にご満足いただく
必要があり、そのためには従業員が
心身ともに余裕をもって働かなくては
ならないと。

 

休館日を作って従業員にリフレッシュ
してもらうことが
さらに売上を増やすことになると
考えたということです。

 

しかし、旅館業のような装置産業で
休日を増やしながら、売上を上げるというのは
相当な生産性の向上が必要なはず。

 

陣屋では何をやったのか?

 

大きくは2つです。

 

IT化と多能工化。

 

それまでアナログだった予約受付や
部屋割りなどのバックヤードオペレーションを
クラウド技術の活用で徹底的に効率化。

 

アナログ時代にフロントには4名の
従業員が必要だったところを

 

IT化して以降、1名で対応できるように。

 

このような効率化で
2009年にはパート・アルバイト含め
120名ほどいたスタッフは

 

今では約40名。

 

人手が1/3になっても売上は上がっています。

 

そんなにスタッフが減ったら
サービスに悪影響が出るだろう
と思ってしまいますが、これも逆。

 

このIT化はオペレーションの効率化だけでなく
サービス向上にも役立っているようです。

 

宿泊客の情報をクラウドでスタッフが
情報共有することで

 

苦手な食材を除いた料理を作ったり

 

接客中のお客との会話を
スタッフがインカムで他のスタッフに
伝達することで

 

例えば「結婚記念日で来た」という
情報がわかれば

 

それを料理長に伝えて
サプライズの料理を出したりとか。

 

ちなみにスタッフがインカムで話した内容は
音声認識ソフトでテキスト化されて
社内のSNSで共有されるそうです。

 

こうして、従業員が1/3になっても
逆にサービスレベルは向上して
顧客満足度が高まり、リピートが増えて
売上向上につながっているんです。

 

まあ、ここまではシステムの問題なので
取り入れようと思えば、どこでもできます。
お金があれば。

 

でも、この旅館の本当のすごさは多能工化に
取り組んだことにあるように思います。

 

以前は、お客の出迎えは玄関係、
案内は案内係、

 

というように、タスク単位で
人を雇用していたようです。

 

なので、他の係が忙しくても
係の壁を超えてまで、人の仕事を
手伝うということがなかったのです。

 

そこで、従業員のマルチタスク化をすすめ
1人が何役もこなせるようにしたんです。

 

この多能工化こそ、組織の生産性をあげる
キモ中のキモだと思います。

 

スタッフも最初は抵抗するんですけどね。
今までやったことのない仕事が増えるから。

 

だから多能工化の価値観を組織に定着させるのは
社長のリーダーシップが必要になりますが

 

多能工化ができれば、生産性が上がるだけでなく
組織の雰囲気もよくなります。

 

他の部署の忙しさ、大変さがわかりますから。

 

社内の雰囲気が良くない、生産性が低い
と感じている社長さんは

 

スタッフの多能工化に取り組んでみては
いかがでしょうか。

 



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